La République tchèque, futur centre d'appels téléphoniques de l'Europe
En République tchèque, principalement dans la capitale, on compte de plus en plus de sociétés qui ont choisi d'y implanter leur centrale d'appels téléphoniques. Avec 20% de croissance par an dans le secteur des "callcenters", Prague fait figure de leader sur le marché européen.
"Le nombre de centre d'appels est en augmentation rapide ici. Sur le plan européen, ce genre d'activité, qu'elle soit externe ou interne à l'entreprise qui développe ces centres, croît annuellement d'environ 17%. Et sur l'ensemble du continent, c'est en République tchèque que ce marché croît le plus rapidement."
Avec un réseau de télécommunications performant, une main d'oeuvre qualifiée, et une bonne situation géographique, la Tchéquie devrait voir se multiplier encore davantage le nombre de sociétés spécialisées dans le télémarketing et les téléservices. Ces entreprises ont besoin d'employer des gens qui puissent parler le plus grand nombre possible de langues européennes.
Du coup, nombre d'étrangers et de Tchèques polyglottes trouvent là des opportunités d'embauche. Ondrej est Tchèque, diplômé en histoire, et vient de commencer à travailler pour le centre d'appel d'une compagnie aérienne.
"Je donne des conseils par téléphone aux clients qui ont perdu leur valise. Je le fais en français, en italien, et en anglais. Il y a tous les aéroports français, belges, hollandais, italiens, allemands, britanniques, et scandinaves. Nous pouvons faire depuis Prague ce qui peut être fait de partout ailleurs puisque nous disposons des mêmes informations."
Aujourd'hui, il existe plus de 300 centres d'appels en République tchèque, et selon les prévisions, le pays devrait en compter environ 800 d'ici 2007. Cette branche devrait employer de 10 000 à 15 000 personnes. Pour les nombreux expatriés qui souhaitent s'installer à Prague et ne parlent pas tchèque, ces entreprises permettent de trouver un premier emploi.
Satu est Finlandaise. Installée à Prague depuis l'année dernière, elle a trouvé un emploi chez un fabricant d'appareils photo, qui a installé son service d'assistance-clientèle dans la capitale tchèque.
"Mon travail consiste à répondre aux questions d'ordre technique que peuvent se poser les clients concernant les appareils photos, imprimantes et répondeurs de marque Olympus. J'essaie de résoudre les problèmes par téléphone et par courriel. Les gens nous appellent de toute l'Europe, et même du monde entier puisque certains voyagent avec nos produits. Je suis chargé de prendre les appels et courriels qui viennent de Scandinavie et d'Allemagne, car je parle aussi allemand. Sinon je prends les appels de Finlande, et pour les Scandinaves, j'utilise le suédois que j'ai appris à l'école. Nous sommes nombreux à travailler ici à Prague. Beaucoup d'étrangers mais également beaucoup de Tchèques. J'utilise la langue tchèque pour communiquer avec mes collègues."
Avec le développement des technologies internet, du haut débit, et des fameux "chat" ou "clavardages" comme disent les Québécois, Prague est devenue attractive non seulement pour les centres d'appels téléphoniques mais aussi pour les sociétés spécialisées dans les nouvelles technologies. Sara est Française, diplômée d'histoire de l'art, et vient de s'installer en République tchèque. Son premier job, elle l'a trouvé dans une entreprise spécialisée dans les services internet.
"Je suis animatrice et modératrice de chat à Prague. Un chat est un service internet proposé à des utilisateurs, en l'occurrence des adultes et des adolescents. En tant qu'animateurs, nous sommes employés ici à Prague pour la maintenance."
Et c'est uniquement en français?
"Oui, en fait je travaille avec une équipe de gens francophones. Notre rôle est de modérer - c'est-à-dire censurer parfois - les propos des utilisateurs. On travaille aussi avec les SMS, par accès WAP, et on a une maintenance 24h/24 pour contrôler."
C'est un langage bien particulier, comment les Tchèques s'en sortent-ils?
"Oui, de nombreux utilisateurs utilisent le langage SMS, un langage un peu crypté et un français abrégé qui demande une certaine pratique pour pouvoir être compris. La plupart des Tchèques qui travaillent avec moi ont vécu en France ou ont étudié le français comme spécialité. Avec la pratique et des sessions d'informations, on peut savoir quel vocabulaire est acceptable ou non."
Quel intérêt pour une telle société de venir s'installer à Prague?
"L'intérêt est essentiellement économique. Etant donné que le taux horaire est quasiment la moitié du SMIC en France, les économies réalisées avec une équipe de 15 personnes qui font les trois 8 ne sont pas négligeables."
La majorité de vos collègues sont Tchèques?
"Ils sont tous Tchèques mises à part certaines personnes qui sont originaires d'Afrique francophone, du Togo, de la RDC, et tous ont un niveau de français qui leur permet d'être des modérateurs compétents."
Même si ce n'est pas le job dont il a toujours rêvé, travailler dans un centre d'appel international présente pour Ondrej des avantages certains:
"Je peux utiliser plusieurs langues et être en contact avec le monde entier. Ce n'est pas obligatoire d'avoir de diplôme, donc pour les gens non diplômés qui parlent des langues étrangères, c'est très bien. Pour moi par contre, c'est plutôt une pause dans mes études pour gagner de l'argent pour mes futurs projets, et c'est un bon moyen."
